Customer Service Operational

Το υλικό προστατεύεται από πνευματικά δικαιώματα και προορίζεται αυστηρά για προσωπική χρήση των εκπαιδευομένων από την Projectyou για την πιστοποίηση ELA.

Η διδακτική αυτή ενότητα παρέχει γνώσεις που αφορούν τις πολιτικές και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης προσδιορίζονται τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες και αναλύονται οι παράγοντες που συντελούν στην ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, παρέχει γνώσεις που αφορούν τα οργανωτικά θέματα εξυπηρέτησης πελατών, όπως η εφαρμογή δεικτών απόδοσης των υπηρεσιών του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, τα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών (CRM) κ.ά.

Με την ολοκλήρωση της μελέτης της διδακτικής ενότητας, οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν αποκτήσει γνώσεις σχετικά με τον προσδιορισμό των κύριων στοιχείων της εξυπηρέτησης πελατών και τη διαδικασία παρακολούθησης και ελέγχου. Επιπλέον, θα γνωρίσουν τα χαρακτηριστικά των KPIs και τις απαραίτητες πληροφορίες για τη μέτρηση OTIF.

Επίσης, οι εκπαιδευόμενοι θα έχουν αποκτήσει γνώσεις σχετικά με

• Τις διαδικασίες της πολυεπίπεδης επικοινωνίας με τους πελάτες και τις διαφορές της γραπτής και της προφορικής επικοινωνίας.
• Τους τρόπους επίτευξής μίας πιο ανοιχτής επικοινωνίας των εταιρειών με τους πελάτες
• Τις βασικές λειτουργίες των Συστημάτων Διαχείρισης Πελατών (CRM).

Έννοιες κλειδιά

• Εσωτερικοί & Εξωτερικοί πελάτες
• Εμπιστοσύνη πελατών
• Στοιχεία συναλλαγής
• KPIs
• Μέτρηση OTIF
• Πολυεπίπεδη επικοινωνία
• Κανάλι Επικοινωνίας
• Γραπτή & Προφορική Επικοινωνία
• CRM
• Μηχανογραφικά συστήματα CRM
• Αυτοματοποίηση Πωλήσεων
• Διαχείριση Marketing Επιχείρησης (EMM)
• Διαχείριση Συνεργατών (PRM)
• Cloud-based CRM